Choose Colour style

שיווק לעומת שימור – דומה אך שונה

 

מטרתו המרכזית של השיווק המקוון – לגרום למשתמשים חדשים להכניס את היד לכיס ולשלם עבור כל מוצר/שירות. בעולם הדיגיטלי של ימנו, מחלקות השיווק נאלצות להשקיע את משאביהן בין מאמצים מקוונים לבין מאמצים שאינם מקוונים. מאמר זה מתמקד בעולם המקוון שבו קל יותר לעקוב אחר מטריצת ביצועים.

 

בכדי להשיג משתמשים חדשים – אנשי המקצוע בתחום השיווק הדיגיטלי, יפנו למשתמשים במגוון רחב של דרכים כגון: SEO, PPC, SEM, רימרקטינג, מיילים, יעדכנו את אתרי החברה שלהם ועוד. בכל השקעה ומאמץ יהיה מעקב מדויק של LTV ו- ROI  אשר מדדים אלו עיקריים ומרכזיים במדדי הביצוע. ייתכן ואתה מניח ש’שימור לקוחות עושה את אותן הפעולות והדברים’, אתה צודק, אך זה רק חלק אחד (וקטן) מהפאזל.

 

מהו שימור לקוחות?

כדי להבין את ההבדלים המרכזיים בין שימור לקוחות ושיווק, ראשית כל יש להבין מהו שימור לקוחות.

 

שימור לקוחות – הוא תחום הידע לפיו משתמשים חד-פעמיים הופכים ללקוחות חוזרים תוך הגדלת סכום הרכישה הממוצע.

 

לשם הדוגמה נתייחס לשימור לקוחות ושיווק כמארגני מסיבות. נאמר זאת בפשטות: ברגע שהצרכן קונה כרטיס ומשתתף במסיבה – תפקיד השיווק הושלם. שימור לקוחות הוא החבר הביישן אך המרתק באותה מידה שמושך את משתתפי המסיבה והחוגגים להישאר במסיבה ולהוציא כסף (והרבה) על אוכל, שתייה, חוויה, הנאה ועוד. כמו כן, להבטיח שיגיעו למסיבות הבאות, כמו גלגל.

 

יעדים והשוואת מדדי KPI:

היות ושיווק מתרכז בתחילתו של מחזור חיי המשתמש, שימור לקוחות מתמקד באסטרטגיות, טקטיקות, מדדי KPI השפעה על הכנסות החברה ועוד. המטרה המרכזית של צוות שיווק מקוון הינה לגייס לקוחות חדשים תוך אופטימיזציה של LTV ו- ROI, כדי להבטיח את רמת הרווחיות הגבוהה ביותר. מאידך, מטרת מחלקת שימור לקוחות הינה לשמר ולהגדיל את ההכנסות מהלקוחות הקיימים. המורכבות של היררכית הנתונים משתמשת למעקב אחר אופטימיזציה של התנהגות המשתמשים והרגלי הוצאות בקרב הלקוחות הקיימים.

 

לשימור לקוחות ושיווק ישנן משימות שונות להשגת המטרות ומימוש היעדים. שיתוף פעולה בין מחלקתי – בעיקר בין המחלקות: שיווק, מוצר ושימור לקוחות מסוגלים להביא להצלחה.

 

יש לשים תשומת לב רבה על שני פרמטרים המרכזיים והעיקריים בדרך להצלחה: אורך חיי משתמש והכנסה פר לקוח.

 

השפעה ותרומה השוואתית לחברה:

לאחר שבניתי את הקריירה שלי בשימור לקוחות, תמיד היה חשוב לי להיות אובייקטיבית מחשבתית ומעשית לגבי חשיבותו של שימור לקוחות בחברה.

 

כיצד שימור לקוחות ושיווק יכולים להביא למצב של שגשוג?

כידוע, כאשר חברה רוצה לרכוש לקוחות חדשים, היא עושה קמפיינים שיווקיים. עלות רכישת משתמש חדשה יקרה, וגוזלת זמן רב. אך יחד עם זאת חשובה מאוד. כאן, נכנס השימור לקוחות: בעוד ששיווק הוא הוצאה, שימור לקוחות מייעל את ההוצאות הללו במידה ונעשה ביעילות. התסכלו על זה כהשקעה. מחלקת שימור לקוחות אחראית על מרבית הכנסות הלקוחות הכוללות בתוך מספר חודשים, מרגע השיווק מתחיל להניע לקוחות חדשים.

 

בכדי להמחיש ולהדגים נושא זה, אפרט דוגמה פשוט להבנה באופן שבו שיווק ושימור עובדים יחד בצורה יעילה אשר מביאה למצב של שגשוג.

 

התרשים מטה – מציג מצב שבו יש 5,000 לקוחות (ראה קו כחול) המתווספים מדי חודש. שימו לב, בחירת קבוע של 5,000 משתמשים בחודש הינה לשם נוחות והדגמה בגרף המוצג.

 

ישנם גורמים ופרמטרים שונים אשר משפיעים על מספר הלקוחות החדשים בחברה. כגון: שווי שוק, קמפיינים לצמיחה, הוצאות, ועוד.

 

לצורך מאמר זה, כל קבוצת משתמשים חדשה (לקוחות חדשים) = 10,000, ראה את הטבלה הבאה:

 

שימור לקוחות ושיווק

בסיס המשתמש:

ע”פ הגרף ניתן לראות באופן ברור, כששימור לקוחות נעשה בהצלחה, תוך זמן קצר כמחצית מכלל לקוחות החברה מגיעים משימור. ניתן לראות בבירור זאת בחודש 3 שבו הקווים הכתומים והכחולים מצטלבים.

 

הכנסות:

גרף ההכנסות מחושב כאשר כל לקוח רוכש פריט חודשי בשווי 5$ (לשם נוחות), כשבוחנים את הגרף ניתן לראות בבירור את השפעת שימור הלקוחות גם על הכנסות החברה.

 

 

ייתכן וההבדלים בין שימור לקוחות ושיווק לא היו ברורים לפני קריאת מאמר זה. אני מקווה שלאחר קריאת המאמר מושגים חשובים אלו ברורים הרבה יותר. בין אם אתה חושב לבנות בחברה שלך מחלקת שימור לקוחות משלך, אשר תוביל להגדלת הכנסות החברה ומימוש הפוטנציאל הגלום בקרב הלקוחות החדשים ו/או הישנים, אל תהסס לפנות אליי:

מייל – dara@boolbiz.com

 

רבים מאיתנו נלהבים ממה שאנחנו עושים ולעיתים קרובות חשוב לנו שאחרים יכירו וידעו את המקצוע שלנו. לפחות אצלי, כמי שמתמחה ומתמקצעת בכל הקשור בשימור לקוחות. אני לא יכולה אפילו לספור את כמות הפעמים בה אמרו לי “מה שאת עושה, זה שיווק”.

 

בעוד שהשיווק הוא  בעל ערך גבוה בעיניי, שימור לקוחות הוא ערך גבוהה הרבה יותר.

שימור לקוחות לעיתים, עשוי לשלב טקטיקות שיווקיות אך זה לא אותו דבר. עם השנים, ההבדלים בין שיווק ושימור לקוחות הפכו לנושא דיון חשוב במיוחד.

 

אז, אם אתה אחר, ונושא שימור הלקוחות והבדליו מול שיווק מעניין גם אותך. אני מקווה שמאמר זה יעזור לך.

2 thoughts on “שיווק לעומת שימור – דומה אך שונה”

  1. What i do not understood is in reality how you are no longer actually a lot more smartly-preferred
    than you may be right now. You are very intelligent.
    You realize thus considerably on the subject of this subject, produced me
    individually believe it from so many varied angles.
    Its like women and men don’t seem to be interested except it’s something to do with Lady gaga!
    Your personal stuffs great. At all times take care of it up!

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *